Selene Shepard поделилась ссылкой
9 января, 09:55
#13214: Пять дней строгого офлайн-режима
Я работаю инженером в технической поддержке немаленького питерского провайдера, недавно поглощённого провайдером-гигантом, почти монополистом в сфере передачи данных. Стоит ещё упомянуть, что я имею довольно необычное для России имя (привет родителям-оригиналам), но с рождения живу здесь. Плюс ко всему — я ещё и девушка.

Про всякие звонки, начинающиеся с фраз наподобие «Ой! А меня должны были на инженера перевести, а вы, девушка, кто?» даже скучно рассказывать. Да и фразочки вроде «Как вас, говорите, зовут? А, велком ту Раша, и переведите меня, пожалуйста, на другого специалиста. Аллах акбар!» уже никак не задевают, а пропускаются мимо ушей на автомате. Но есть фразы, после которых хочется сломать наушники в четырёх местах, выйти из здания и никогда не возвращаться.

— Ну как это может быть, вчера же всё работало!

Да, вчера всё работало. А сегодня не работает. Какая досада! Ах, простите, это был аргумент в пользу того, что оборудование исправно? Как же я сразу не поняла!

— У меня не работает интернет, но я ничего делать не буду! Какая диагностика, я «Пуск»-то нахожу с третьего раза, я ничего с вами смотреть не буду!

Интересно, а зачем же вы тогда звоните? Поплакаться? Так вы номер перепутали, служба психологической поддержки по другому адресу.

— Вы воруете у меня интернет! Я вам звоню, и всё работает, а потом обрывается!

Ну да, у меня тут стоит огромный пульт на всех абонентов, и когда повышается трафик, я мучительно размышляю, кого бы мне отключить, просто жмакнув кнопку. Больше у меня забот нет.

— Девушка, я всё знаю лучше вас, я сисадмин, у меня потери пакетов, я с вами ничего делать не буду, проблема у вас!

Если вы отказываетесь от диагностики, то я могу предложить только выезд мастера. Платного. И точка. У меня есть процедура, согласно которой я локализую неисправность и передаю заявку в профильный отдел. Не хотите разбираться? Платите мастеру, а с меня взятки гладки.

— Я тут в вашем офисе получила роутер и хочу его настроить. Нет, мастера на выезд я не хочу, это же платно! Давайте настраивать!

Да, и потом мы сидим двадцать минут, настраивая роутер, потому что вы не хотите или не можете строго следовать моим инструкциям. Учтём, что за то время, которое мы настраиваем оборудование, на очереди меня ждут абоненты, которым действительно нужна моя помощь. И вы же потом в конце разговора возмущённо интересуетесь между делом, почему так долго ждали моего ответа. Вы не поверите…

— Как, ближайший мастер только через пять дней?! Девушка, вы издеваетесь? Как мне жить без интернета эти дни, как вы себе это представляете?

Вы знаете, я сейчас ничего не представляю и не издеваюсь. Я вообще никаких эмоций по этому поводу не испытываю, если честно. Я сообщаю вам ровно ту информацию, которую мне выдаёт система. Я, может, и понимаю вас с человеческой точки зрения, но как специалист я ничего поделать не могу.

— Мне нужно, чтобы мне всё починили прямо сейчас! Меня не волнует, что на выезд мастера и проведение работ нужно время, мне всё нужно сейчас! Я за что деньги плачу?! Я плачу вам зарплату, быстро пришлите мне мастера!

Да-да-да. Вы платите мне зарплату, а если пожалуетесь на меня в офисе, то меня всенепременно уволят. Вы — пуп земли, и, конечно, я сейчас неведомыми путями отменю остальные заявки и поставлю вашу первой. Знаете, даже если бы у меня была такая возможность (а её нет), после вашего хамского тона я уж точно не стала бы этого делать.

Недавно у нас произошло массовое отключение. Пожар повредил кабель, соединявший станцию с целым районом. Меня невероятно удивило отношение к этому людей. Там, понимаете, пожар. Его с трудом локализуют, пытаясь потушить. О каком восстановлении сети может идти речь? Нет, находились умники, которые обвиняли во всём нас, орали матом и требовали интернет.

Есть, конечно, и другие клиенты. Есть те, от тёплых слов благодарности которых прекрасное настроение устанавливается на весь день — ну, или до следующего неадеквата. Ради таких людей я здесь и работаю.

Пока это высокомерное отношение к специалистам, которые пытаются помочь, не прекратится, у нас в стране ничего не изменится. Дорогие соотечественники, начните с себя! Улыбнитесь кондуктору, который случайно толкнул вас в давке, поблагодарите продавщицу после покупки. Ведь тёплое слово, как известно, и собаке приятно. А уж людям, которые работают для того, чтобы вам были доступны все блага человечества, и подавно. Нам этого очень не хватает. Правда.

Christian Archer

9 января, 10:33
Стоит ещё упомянуть, что я имею довольно необычное для России имя (привет родителям-оригиналам)

Назгуль?

Ergo Vallie

9 января, 10:35

:-D :-D

snowthief

9 января, 10:40
:D :D

Antitarakan

9 января, 11:18

:-D :-D

Kroxajoy

9 января, 11:20

:-D:-D шикарно

S-shpilka

9 января, 11:24

:-D :-D

Evil_Manul

9 января, 12:59

:-D :-D

Мишка на Севере

9 января, 15:46

А че тут необычного? У нас дерматолога в поликлинике так зовут :-D:-D

Ergo Vallie

9 января, 10:35

давно  не было жалобы от саппорта. как оригинально - звонящие долбоебы. ни у кого такого нет.

snailbeast

9 января, 21:30

(+1) (+1)

TvarNeukluyzhaya

9 января, 10:40

 

как специалист я ничего поделать не могу

Какой еще, блядь, специалист? Твою "работу" вполне может делать любой школьник. Короче, пшла нах, мартышка!

Antitarakan

9 января, 11:23

Целое полотно высокомерного отношения к клиентам и в конце - требование человеческого отношения к автору и ей подобным. Только автор еще и деньги получает

guerra

9 января, 16:21

(+1)(+1)такая мразь, пиздец просто

Amanitto

9 января, 14:09

 

Я работаю инженером в технической поддержке

Кем, простите? Вы, любители называть продавашек менеджерами, уже и до инженеров добрались? Иди нахуй, ты обычный оператор ТП (техподдежки, я имею в виду, но второй вариант тоже близок).

И да, если я являюсь клиентом провайдера, я плачу вам деньги за услугу. Я хочу получать ее исправно, и меня не ебет, какие у вас проблемы. Так же, как и вас не ебет, почему я не могу заплатить за интернет. Но когда я не плачу - вы мне его отрубаете (далеко не у всех провайдеров есть кредитный период). А что мне делать, когда вы не предоставляете мне услуги? Почему я должна относиться к этому с пониманием и смирением? Я хочу свой интернет. Остальное - ваши проблемы. Ладно, пожар, но ждать мастера 5 дней - вы охуели. Пусть ваше руководство не жлобится и наймет больше мастеров. Это ваша проблема и ваш бок, а не клиентов.

sacnite

9 января, 14:23
+1. Причем автор охуенно открещивается от всех проблем - тут я ничем помочь не могу, здесь я за это не отвечаю, там вообще не мои проблемы. Оператор - это, блядь, такой же представитель компании, как и любой сотрудник, работающий с клиентами, к тому же стоящий на передовой. Если оператор в чем-то некомпетентен или не отвечает за что-то, то клиент ожидает, что его переведут на того, кто отвечает, как минимум.

nalfran

9 января, 15:42

+1 +1

guerra

9 января, 16:22

(+1) (+1)

snailbeast

9 января, 21:31

про 5 дней - +1. мы фиксили максимум за 3, если причина была устраняема. В течении 3х дней минимум визит мастера в подъезд.

guerra

изменено 9 января, в 16:25

противная, высокомерная, глупая мерзкая бабенка, которая всего-то работает, отвечая на звонки по телефону. тебе уже все выше написали, насколько ты охуевшая. и от себя добавлю: если ты, как "специалист", ничего не можешь поделать несколько раз подряд по одной и той же проблеме, значит, сообщай о таких регулярных недовольствах клиентов вышестоящему начальству. пусть принимают меры и вводят новые ресурсы для решения проблем.

snailbeast

9 января, 21:32

THIS.

snailbeast

9 января, 21:29

добро пожаловать в техподдежку

работая там, надо понимать, что клиента не должны волновать такие вещи, как пожар, наводнение итп. Клиент должен получать то, за что заплатил.

Проводите альт-линии, устанавливайте автономные источники питани, увеличивайте ремонтный штат - клиент прав в том, что он заплатил деньги, а у вас - некое происшествие.

Доводилось работать и с массовыми ошибками биллинга. Клиент ни при чём, он не виноват, что ваши програмёры криво всё настроили или криво прогу нарисовали. Ему обещали услугу, а услуги нет. Си я лата.