Безумно радуют покупатели, переоценивающие свою роль в развитии рынка.

«Я беру только то, что мне нужно!» — говорят они. Я бы добавил: «…из того, что сделали производители и завезли продавцы». Не верите? А сотовыми пользуетесь? А вот вернитесь лет на двадцать пять назад. Много тогда народу могло нафантазировать, что им нужен сотовый с современными характеристиками? Разработать технологию, устройство — это производители сделали. Внушить вам, что это удобно — работа маркетологов. И вот вы бежите в магазин с криками: «Я сам решил, я хочу!»

В магазине — ассортимент и цены. Конечно же, нам надо это продать. Желательно — подороже, но не слишком, чтобы у вас денег хватило. Нам не интересно, если у вас их не хватит: нет оборота — нет прибыли. Но есть нюанс. Модели Х у нас нет. И не будет, можете хоть каждую неделю заходить. Почему? А потому, что эту модель у нас спрашиваете только вы, наши маркетологи крайне скептически оценили перспективы модели на рынке, поэтому её мы не возим.

Уйдёте к конкурентам? Один из десятков тысяч — скатертью дорога. У них, кстати, тоже может не быть, у них тоже есть маркетологи. Модель Y? Пожалуйста. Недовольны ценой и уйдёте к конкурентам? Скатертью дорога, опять же. Цена действительно завышена, но у конкурентов этой модели нет и не будет ещё в течение месяца — мы её продаём в России первыми. Имиджевая моделька, ничего в ней особенного нет, кроме понтов. Через месяц цены упадут, появятся клоны, и понтоваться уже не получится. Так что нужны понты — готовьте деньги.

За пятнадцать лет работы я сменил четыре торговые сети. Сейчас, по последней моде, в сети салонов средств мобильной связи. Я не консультант — я управляю магазином. У меня полный штат продавцов, один лишний; если в других магазинах не откроется вакансий, то через пару недель кого-нибудь уволю. Ребята это знают, потому роют копытом землю: у нас можно неплохо (для продавца) заработать.

Безумно радуют люди, которые хотят проучить магазин или консультанта, ничего не зная об организации торговли. Где-то когда-то работали, ничего не добились в сфере, дальше продавца-консультанта не продвинулись, но умничают.

Вы высказываете недовольство тем, что консультант предлагает вам на выбор очень дорогую модель? Вы берёте подешевле. Консультант вам искренне улыбается: он получает процент не с цены, а с наценки, а на выбранную вами модель она выше, чем на дорогую. Как так? Спросите у логистов.

Один консультант рассказал вам про модель всё, но вам что-то не понравилось, и вы попросили оформить покупку другого консультанта, чтобы премиальные не достались первому? Опять фейл: премия делится между всеми продавцами смены. Это воспитывает корпоративную солидарность и взаимовыручку.

Вы пожаловались на продавца мне или (о ужас!) сделали запись в книге отзывов и предложений? Давайте разберёмся, я не против. Я накажу некомпетентного консультанта, передам руководству ваше «фи» по поводу ассортимента или планировки торгового зала (бывает, что конструктивные предложения реализуют), но и всё. Конца света не произойдёт, мы тоже законы знаем и соблюдаем. Если, не дай бог, явный косяк с нашей стороны, тогда мы, конечно, побегаем. Последний раз бегал год назад: консультант решил провести свою покупку за счёт клиента. Единичный случай, мы всё-таки работаем над организацией торговли.

Ах да, вы угрожаете уйти к конкурентам. Два случая (цены и ассортимент) — смотри выше, дальше разбираемся в причинах.

Не дали скидку? И не дадут, если не положено. Есть акции, есть корпоративная скидка, скидка по картам одного банка — всё. За остальные скидки я должен платить из своего кармана или кармана консультантов. Я на это не пойду.

Не понравилось обслуживание? Не понравилось — и всё тут. Насильно мил не будешь. Не хамили, помогали, свои мысли держали при себе — и не понравилось. Ладно, идите к конкурентам. Не столкнитесь в дверях с теми, кто от них пришёл к нам. Я называю этот процесс «круговорот клиентов-неженок в природе». Продавцы — они по природе все одинаковы. Не получилось донести свои ожидания до одного продавца — не получится и до другого. И ходите вы из магазина в магазин. А когда магазины кончаются, заходите на очередной круг, потому как сотовый нужен.

Угрожаете заказать товар через интернет? Отношения «покупатель — продавец» — это симбиоз. Мы вам тоже нужны! Организовать доставку товара, уплатить все пошлины, чтобы вы могли купить товар, подержав предварительно его в руках, покрасовавшись с ним в различных позах — в интернет-магазине вы этого будете лишены. Невелика потеря? Давайте прикинем. Мы с вами в регионе, не в Москве. До Москвы — далековато и дороговато, мало какая скидка окупит вам такую поездку. Про потерю времени вообще молчу. При заказе имейте в виду, что далеко не каждый магазин доставит ваш товар в наш регион, а в ряде случаев вам придётся самостоятельно решать вопрос с транспортной компанией. Предположим, нашли, договорились и заказали. В наших реалиях вы рано или поздно столкнётесь с особенностями соблюдения сроков доставки, качеством доставки и особенностями предъявления претензий. В Москве, может, такой проблемы нет, а у нас — вполне ощутима.

Сколько раз мне приходилось слышать пророческие речи про скорое банкротство моего магазина! Не будет этого. Спрос есть — подавляющее большинство клиентов наше обслуживание устраивает. А неформат, который не может определиться и лишь указывает, что его не ценят, задолбал.

* * *

Три года назад, до открытия торгового центра, мой магазин располагался в офисном здании неподалёку от нынешнего места дислокации. Маленькая площадь, неудобное расположение, но клиенты были. Повадился к нам ходить мужичонка. Спрашивал модель сотового в бежевом корпусе (мы возили красный и чёрный). Долго спрашивал, я предложил привезти телефон под заказ, но вносить предоплату мужичок отказался. Потом стал спрашивать другую модель — у нас этот производитель вообще не был представлен. Ходил чуть ли не ежедневно. Потом ещё что-то стал спрашивать, вообще не существующее в реальной жизни. И всегда учил, что раз мы игнорируем его как клиента, то непременно разоримся.

Перед самым переездом в новый центр ещё раз зашёл к нам. А у нас — полтора телефона в продаже, разобранные шкафы, один продавец (все уже шуршат на новом месте). Посмотрел он на это и говорит:

— Я же говорил, что разоритесь!

Больше я его не видел. В новый магазин он не заходил, хотя от старого пройти метров триста, да и вывеска крупная на стене висит.

Учите нас дальше. Заработку это не мешает.