Многие фирмы не хотят отставать от времени и организовывают на своих сайтах онлайн-консультации — по ICQ, скайпу или посредством разных чатов. Ведь и правда же удобно, не отходя от компьютера, в режиме реального времени (это важно!) задать все интересующие тебя вопросы, получить консультацию, разобраться в ассортименте, сделать заказ. Среди возможных клиентов может найтись и категория людей, не имеющих возможности позвонить по телефону. Это глухие и слабослышащие, к которым имею несчастье относиться и я.

Говорите, вас задолбал самый частый вопрос: «Здравствуйте! А можно вопрос?»? А вот нас задолбало отсутствие реакции на любое обращение к «онлайн»-консультанту. Как показывает длительная практика, в 90% случаев никакого онлайна в помине нет.

Интернет-магазин, торгующий специфическими автомобильными аксессуарами. На самом видном месте гордо зеленеет заметный ярлычок «Задать вопрос» с не менее гордой пометкой: «Консультант offline». Всегда. При клике появляется окошко онлайн-чата, где сказано: «Мы приносим свои извинения, но в настоящий момент оператора нет на месте. Ответ на ваше обращение будет отправлен на указанный вами адрес электронной почты». Стоит ли упоминать, что ответ не приходит никогда?

На том же сайте предлагается возможность заказать обратный звонок с указанием времени, когда мне будет удобно его принять. Нахожу человека, согласного пообщаться по моим вопросам голосом. Заказываем звонок (магазин в одном городе, мы в другом, довольно далёком, межгород стоит дороговато). В ответ — тишина.

Убив в целом неделю на попытки достучаться электронными способами, всё-таки позвонили сами. Все проблемы решились за пару минут, товар был заказан. Но на вопрос, почему же никто не отреагировал ни на письменное обращение, ни на заказ звонка, там просто пожали плечами: «Телефон же указан, звоните сами…»

Другие интернет-магазины (разные, много) — на сайте указан номер ICQ онлайн-консультанта, и он даже в онлайне. Пишу вопрос. Тишина. Через час снова стучусь с тем же вопросом — молчание. Ещё через час-два пишу: «Тук-тук, можно спросить?» В ответ почти сразу: «Что хотели?» Только после этого начинается конструктивный диалог.

Еще пример: оставляю вопрос консультанту на странице магазина в фейсбуке. Ответ там появился, да. Но через три дня, когда актуальность уже пропала.

И так почти всегда. И смысл что-то сразу спрашивать, если реакции не будет? Вот и пытаемся сначала получить подтверждение, что на той стороне есть кто-то живой, а потом уже задавать конкретные вопросы. Так кто кого больше задолбал?