Давайте представим, что вы обычный работник контактного центра. Время вашего разговора на первой линии ограничено, в вашей компании существует понятие «среднее время обслуживания», от которого зависит ваша премия. Вам нужно уложиться в 96 секунд — ни секундой больше. Казалось бы, ничего сложного, ведь серьёзные вопросы по железнодорожным перевозкам (а именно по этому вопросу вы консультируете) возникать если и будут, то очень редко. Но оказывается, что всё не так просто. Итак, вы сидите в кресле в наушниках, вам поступает звонок. Вы нажимаете кнопку и говорите:

— *****, здравствуйте, чем могу помочь?

Вы вежливы, находитесь в хорошем настроении, преисполнены искренним желанием помочь звонящему человеку, надеясь на приятный разговор. Но в результате…

— А купе есть?
— Откуда и куда вы хотите поехать?
— На Москву.
— Откуда?
— Ну, от нас!
— А где вы живете?
— Я хочу на поезд Воркута — Москва!
— Хорошо, какое число вас интересует?
— Ну, я не знаю, пусть будет конец апреля.
— Пожалуйста, назовите точное число.
— А на когда билеты есть?
— Уточните число.
— Ой, ну щас… (Что-то с кем-то выясняет на протяжении минуты.) Пятнадцатое апреля!
— На пятнадцатое апреля на поезд Воркута — Москва в наличии 29 мест в купе и 40 плацкартных.
— А сколько стоит купе?
— Приблизительно 4500.
— Что, так дорого? Это до Питера?
— Нет, это до Москвы.
— Вот ты бестолочь! Мне же до Питера.
— До Санкт-Петербурга билет будет стоить приблизительно 2500.
— Да не может быть, это из Новгорода?
— Нет, это из Воркуты. Скажите, вы поедете из Великого или из Нижнего Новгорода?
— Да из Арзамаса я еду, из Арзамаса! (В сторону.) Ну что за бестолочь такая…
— Билет в купейный вагон на поезд Воркута — Москва из Арзамаса до Санкт-Петербурга на пятнадцатое апреля будет стоить приблизительно 1500 рублей.
— А сколько там билетов осталось?
— Двадцать девять.
— А я вот через три дня в кассу пойду, они ещё останутся?
— В данный момент их двадцать девять, сколько их будет через сутки, я, к сожалению, не знаю.
— Как не знаете! Ну скажите на опыте.
— Это невозможно просчитать.
— Ясно. (Кладёт трубку.)
— Спасибо за звонок, до свидания.

А теперь представьте, сколько времени мы смогли бы сэкономить, если бы вы сразу сказали, откуда вам нужно поехать, куда и какого числа. Ну, или если б вы хоть отвечали на мои вопросы. Самое удивительное, что вы, звонящие, похоже, считаете, что я там сижу, обложенная картами Таро, хрустальными шарами, кофейной гущей и прочими средствами предсказания и предвидения. Иногда у меня возникает желание провести примерно следующий диалог:

— Сколько сейчас плацкартов?
— На данное время в наличии есть 13 плацкартных мест.
— А завтра утром я смогу их купить, они будут?
— Чтобы дать вам наиболее точный ответ, нам необходимо провести анализ рисунка на вашей правой ладони. Пожалуйста, сфотографируйте её и вышлите нам на факс. Мы проведём анализ вашей кармы на завтрашний день, основываясь на линии удачи на вашей ладони, а также знаке зодиака и астральных характеристиках. Путём сложного ритуала мы постараемся повысить вашу удачливость на завтрашнее утро.

Понимаю, что вам хочется купить билет, испытывая наименьшее количество неудобств, но я здесь совершенно ни при чём. И не надо злиться на меня, когда я не могу прочитать ваши мысли или предугадать ход событий. Просто скажите, что вам нужно.

Меня очень огорчает общая тотальная безграмотность. По какой-то неведомой причине из ста человек правильно сформулировать простой вопрос могут только трое, все остальные же навертят таких речевых ям, что у меня мозг завяжется в узел, пока я буду пытаться вас понять.

— Мне из Владика в Москву на сегодня.
— Из Владивостока?
— Из Владика.
— Из Владикавказа?
— (Раздражённо.) Из Вла-а-адика!
— Скажите, как город называется?
— Владимир!

Но даже к этому я уже привыкла. И к тому, что вы не здороваетесь, не прощаетесь, говорите со мной так, будто я ваш раб, а вы — злобный бандеровец. Намного сильнее меня удивляют люди, звонящие, прошу прощения, прямиком из отхожего места. О чём вы думаете? Пока я ищу ваш поезд, вынуждена слушать восхитительные звуки процесса испражнения, ваше кряхтение, шуршание, в отдельных случаях даже ваше напряжение, будто из вас там, прошу пардону, кит выходит. Нет, это совершенно естественный процесс, которым все люди занимаются, и это нормально, но с давних пор принято заниматься подобными делами в интимной обстановке, не вынося это на общественность. Вам в голову не приходило, что я прекрасно слышу всё, что у вас там происходит?

Давайте с уважением относиться друг к другу, и тогда всё у нас будет хорошо.