Я сетевой администратор, работаю в крупном городском интернет-провайдере.

— У меня не работает интернет.
— Опишите, пожалуйста, проблему. В чем она выражается?
— Не работает! Вообще ничего! И компьютер не включается!
— Если у вас проблемы с компьютером, обратитесь в сервис. К сожалению, мы не занимаемся ремонтом компьютеров.
— Да как вы смеете! (Кричит.) Я плачу целых 350 рублей, а вы мне тут лапшу на уши вешаете! Я буду жаловаться вашему директору!

— У меня не работает интернет, сделайте что-нибудь.
— Давайте посмотрим. (Проверка настроек, диагностика линии.) По моим данным все должно работать — вероятно, проблема у вас. Давайте я к вам направлю специалиста завтра.
— Какое завтра! У меня торги! (По истории заявок видно, что абонент порнуху смотрит без конца.) Я буду жаловаться директору! Направьте человека немедленно!
— К сожалению, люди у меня на сегодня уже расписаны. Только завтра.
— Да вам что, задницу лень оторвать? Я живу тут недалеко! Приходите в ваш обед!
— Но я не могу покинуть рабочее место: кроме вас, есть еще абоненты, которые ко мне обращаются, и в обеденное время я именно обедаю.
— Я буду звонить директору!
— Это ваше право.

Жалуйтесь директору, господа и дамы. Что же произойдет в итоге?

Если директор адекватный, то от ваших жалоб толку не будет, так как вы неправы на сто процентов.

Если директор менее адекватный, то сотрудника сначала лишат премии, а потом уже выяснится, что он не виноват. В таком случае в истории заявок появится малоприметная «птичка» (кодовое слово, которое понимают все сотрудники, обрабатывающие заявки, но не знает руководство), и к такому абоненту чинить интернет ходить будут строго по договору, то есть через 72 часа.

Если директор вообще неадекватный, то он может и уволить сотрудника. В таком случае интернет вам будут чинить даже не 72 часа. Его просто не починят, сославшись на неприметные пункты договора.

Я не говорю, что жаловаться вообще нельзя. Есть реальные ситуации, когда провайдер откровенно «динамит», но это редкость. Мы стараемся вам помочь, и если что-то не получается, то это в большинстве случаев объективные причины. От ваших жалоб в конечном итоге страдаете вы же сами.

Мы не злые. Как вы к нам, так и мы к вам. Я с удовольствием помогу абоненту с его проблемой, даже если эта помощь выходит за рамки договора, но я «солью» хама, который думает, что я ему чем-то по гроб жизни обязан.

У нас много абонентов. Все му…дрецы ушли к другим провайдерам и, говорят, бегают от одних к другим, словно пытаясь продемонстрировать броуновское движение. И даже проблемные абоненты у нас стали гораздо адекватнее, так как поняли: перед тем как орать на всех и вся, нужно дать возможность саппорту помочь.